איך להקים מוקד תמיכה? - Help Desk

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

הערה: המאמר כתוב בלשון זכר, אך מכוון לשני המינים.

לקוראי הנאמנים והיקרים

במידה והגעתם לקריאת מאמרי זה, אזי סביר כי החברה או בית העסק אותו אתם מנהלים גדל ובתוך כך זיהיתם את הצורך בהקמת או הגדלת מערך תמיכה למשתמשי הארגון.

ואם כך הדבר, אפתח באיחולי מזל טוב על הצלחתכם לפתח ולהגדיל את החברה או בית העסק שלכם ובתוך כך גם את רווחיו.

ברשותכם זה לא אתמקד במאמרי זה בנושא הכספי ובהשקעה הנדרשת להקמת מוקד תמיכה אלא בעצם תהליך ההקמה תוך שאיפה ככל שניתן למוקד "מושלם". וגם לא מנקודת מבטו של מנהל או ראש הצוות, אלא מנקודת מבטו של נציג התמיכה. כל זאת בשל העובדה שלאיש מלבד חברות המתמחות בנושאים אלו כמעט ואין מושג כיצד אמור מוקד תמיכה להיראות או להתנהל. כיום כל חברה מנסה להציג את הדרך שלה כ"הכי נכונה". אך מה שיכול להיות נכון לחברה אחת אין בהכרח שיתאים לאחרת. ולכן חשוב מאד לבחור בנציג תמיכה כשה שניתן יהיה להפוך אותו למנהל באותו המוקד אותו אתם מבקשים להקים.

בשלב ראשון חשוב כי נבחין בין שני סוגים של מוקדי תמיכה. זה ה"פנים ארגוני" או בשמו המוכר "Help Desk" וזה החוץ ארגוני, אשר נמצא לרוב אצל ספקיות האינטרנט, חברות הסלולאר וכו'.

השוני יבוא לידי ביטוי בגבולות הגזרה של התומך, בשעות העבודה של המוקד ובשכר המשולם. מוקד ספקית אינטרנט לדוגמא עובד 24/7, זאת לעומת מוקד פנים ארגוני העובד בממוצע כ 9 שעות ביום.

כמו כן, תומכים במוקד אינטרנט או סלולאר נדרשים לתמיכה ברמה בסיסית בלבד וזאת משום שאין באפשרותם לקחת אחריות על כלל הציוד הנמצא בבית הלקוח. לכן התמיכה תוגבל לדוגמא לציוד החברה כגון דפדפנים ו/או מודמים ונתבים אשר סופקו על ידן. ובמישור התוכנתי לדפדפנים, הגדרת תוכנות דואר אלקטרוני ונושאים הקשורים לכרטיס הרשת של המחשב, גם זה בצורה בסיסית ביותר.

ולהבדיל, תומכים במוקד פנים ארגוני נדרשים לתמוך בכל נושא, הן במישור התוכנתי והן בזה החומרתי במידה והתומך הינו גם טכנאי הארגון. זאת בשל העובד כי כלל הציוד של העובד שייך לארגון ועליו חלה אחריות לתקינותו.

המשך המאמר מתמקד בהקמת מוקד תמיכה פנים ארגוני – Help Desk.

אז מה נדרש למעשה על מנת להקים מוקד תמיכה שכזה?

1. כוח אדם - קבלת החלטה לגבי מספר העובדים הנדרש, לאילו תפקידים ומה יהיה שכרם.

א. נדרש לקחת בחשבון שחייב להיות עובד אחד אשר ישמש כראש או מנהל צוות. ובנוסף, האם יהיה עובד נוסף האחראי על ראש הצוות או שהוא ידווח ישירות למנכ"ל החברה? (נהוג לשייך מוקד תמיכה מסוג זה למחלקת המחשוב מה שיגרום לראש הצוות במוקד לדווח ישירות לאדם שאחראי על מחלקת המחשוב בחברה שלכם).

ב. האם קיימת כוונה להקים קו ראשון וקו שני? – קו ראשון מטפל במענה ראשוני ואילו תקלות יותר מורכבות מטופלות על ידי קו שני.

ג. האם קיימת כוונה לייעד את הטכנאים שלכם למתן תמיכה גם כן או לגייס עובדים יעודיים לתמיכת משתמשים בלבד?

ד. האם יהיה עובד ייעודי אשר יקבל, יתעד וינווט שיחות ופניות באימייל למוקד או התומכים יקבלו אותם באופן ישיר?

ה. האם המוקד יתן מענה יזום גם כן? כלומר התומך יתקשר לעובד אשר זוהתה אצלו תקלה או צורך אחר כשדרוד או טיפול תקופתי?

ו. החלטה מושכלת לגבי גובה השכר – חשוב לזכור כי עבודת תומך הינה די קשה, שוחקת, מלחיצה, כפויית טובה, לא מוערכת ובמקרים רבים ממצאה את עצמה די מהר. לכן, גיוס עובדים בעלי ניסיון ומוטיבציה תדרוש תגמול הולם ולעיתים אף דרך מקורית לגרום להם לעבוד בתחום זה. זאת בשל העובד כי בפועל הם לא ילמדו יותר מדי נושאים חדשים ולאחר פרק זמן כלשהו אך טבעי שיבקשו להתקדם. 

2. טיב השירות – איכות, זמני מענה\תגובה במוקד.

מה הוא טיב שירות? בסופו של דבר הינו מדד המאפשר להגדיר את הפרמטרים הבאים:

• תוך כמה זמן מצופה מנציג לענות לשיחה נכנסת?
• תוך כמה זמן מצופה מנציג לפתור את התקלה?
• במידה ומדובר במוקד בו הקריאות נפתחות דרך אתר\תוכנה - מהו זמן התגובה מרגע קבלת הפניה ועד לטיפול בה?
• כמה פניות התקבלו למוקד התמיכה?
• כמה פניות נסגרו לאחר טיפול אחד וללא צורך בקריאה חוזרת
• עד כמה שבע רצון היה הלקוח עם סיום הטיפול בו.
• האם התקלה נותחה במטרה למונעה אצל עובדים נוספים?
• האם התקלה הובאה לידיעתם של שאר עובדי המוקד? (למרות שסעיף זה לא נמצא תחת ההגדרה "טיב השירות"  מאוד כדי שיתווסף כחלק מ -"נהלי עבודה")

צורת עבודה זאת מתאימה למוקד בו נמצאים אלפי לקוחות על מנת שניתן יהיה לנתר את פעילות מוקד ולייעלו במידת הצורך.

3. תוכנות\מערכות מחשוב למוקד תמיכה– עם מה עובדים במוקד תמיכה?

כל מוקדי התמיכה עובדים עם כמה מערכות עיקריות:

• מערכת לקבלת קריאות (במידה והן לא מתקבלות טלפונית).
• מערכת לתיעוד הקריאות + אופן הטיפול + זמן הטיפול בהן.
• פורטל ארגוני ובו הסברים עם תצלומי מסך לפתרון תקלות - ישנן תקלות שהעובד יכול ואף מצופה לפתור בכוחות עצמו. רצוי שעובדים יעדיפו לעשות כך מאשר להתקשר, דבר אשר יקל על עומס המוקד ויאפשר לו להתרכז בתקלות מורכבות יותר (אגב, לא תמיד מדובר בתקלה. פניות רבות הינן בשל חוסר ידע, שכחה ולעיתים אף עצלנות העובד.) 
• במערכת הטלפוניה חשוב מאוד להתקין מערכת הקלטה במידה וניתן, וזאת לשם לימוד והפקת לקחים אשר יובילו לשיפור תפקוד המוקד ומתן השירות שלו.
• תוכנה לשליטה מרחוק - חשוב מאוד שתימצא תוכנה שכזו אך בה בעת כזו אשר תאפשר לעובד לאשר השתלטות על מחשבו האישי.

4. "שבירת שיגרה" – שפרו את התומכים.

בחלק גדול מהמקרים אופי וסוג התקלות חוזר על עצמו ורוב היום התומך מוצא עצמו מטפל באותן התקלות ולרוב אף באותה הצורה. לכן, מומלץ ליצור תחומי טיפול שונים לכל תומך, להוציאם לשטח מיד פעם ובשורה התחתונה לוודא שהם חשים כנכס חשוב למערכת ולא כ"סתם מוקדן".

כמנהלים, נסו להביא גם הדרכות על מערכות חדשות בשוק, גם אם הדבר אינו קשור ישירות לעבודה השוטפת. דאגו לאפשר לתומכים הקמה של עמדות ניסוי ולמידה בכמה שתחומים שרק ניתן ובמסגרת זמן סבירה.

חשוב לזכור כי תומכים מרוצים ולא ממורמרים יעבדו עם מוטיבציה גבוהה בהרבה תוך גם השגת תוצאות טובות בהרבה.

5. כלי עבודה – אספקת סביבת עבודה בעלת נגישות טכנולוגית גבוהה.

מומלץ שלא להגביל את התומכים בשעות גלישה באינטרנט. במקרים רבים Goggle עשוי להיות "חברם" הטוב ביותר. מנסיון אישי, קיימים עד היום מקרים בהם ניתן לחפש פתרונות מקוונים תוך כדי שיחת תמיכה עם משתמש. ובמידה ומדובר בחברה אשר אינה  מאפשרת גישה ישירה לאינטרנט ניתן להקים עמדה מקבילה נוספת אשר תקושר לרשת החיצונית. לעיתים ניתן למצוא בחברות בעלות רגישות גבוהה כגון בנקים שני מחשבים לכל עובד, אחד עבור הרשת הפנים ארגונית ואחד לרשת האינטרנט החיצונית. הצורך נעשה קריטי יותר כאשר מדובר בצורך של השתלטות מרחוק, אבל אז בכל מקרה לא ניתן להשתלט על המחשב המסווג ברשת הפנימית.

בנוסף, ועד כמה שניתן מבחינה תקציבית רצוי לדאוג להימצאות מחשבים טובים ומתקדמים, אשר סבירות התקלות בהם נמוכה יותר. למעשה, גם זמנם של התומך והמשתמש עולים לחברה כסף, לעיתים דומה לעלותו של מחשב חדיש יותר.

מומלץ גם לדאוג לגישה קלה לכל ההתקנות, הכלים והדרייברים להם יידרשו התומכים בכל רגע נתון.  להלן מספר דוגמאות נפוצות:

• תיקייה המכירה את כל ההתקנות לאפליקציות איתם עובדים בחברה.
• כנ"ל תיקייה המכילה את כל הדרייברים.
• נהלי עבודה, נהלי התקנה, נהלי שידרוג ותחזוקה.
• נהלי גיבוי ושחזור של החומר (במידה וזה מתבצע אצל המשתמשים).
• רשימת כלל נותני השירות בחברה ורשימת מספרי הטלפון של כלל המשתמשים. זאת במידת הצורך ליצירת קשר במקרים של טיפול מתמשך.

בנוסף מומלץ לצייד את התומכים, במיוחד אלו המקבלים את שיחות הטלפון ב"מדונה", אותה אוזניה עם מיקרופון המשחררת את התלות באחזקחת הטלפון או השפורפרת לאורך זמן. חשוב מאד גם בהיבט הבריאותי כמו מניעת כאבי צוואר.

6. דאגו לשדרג את התומכים בחברה – הם אמורים לדעת לפתור כמעט כל תקלה.

מצופה מתומכי החברה להוות את חוד החנית הטכנולוגית בחברה ובתוך כך ליישר קו מבחינת הידע הנדרש במוקד התמיכה. אמנם תמיד יהיו אלו שידעו יותר, אבל לכל הפחות את הבסיס חייבים כולם לדעת ללא יוצאים מן הכלל. על תומכי החברה להכיר את הטכנולוגיות והאפליקציות איתם עובדים משתמשים החברה ואפילו טוב מהם.

במידה וקיימת כוונה להפיץ ולהטמיע מערכת\תוכנה חדשה בחברה, התומכים שלה חייבים להיות הראשונים שיתנסו במערכת. נדרש להעביר להם הדרכות במידת האפשר – חשוב מאוד לקחת מקדם בטחון מספק לרגע שבו יוחלט להפיץ את התוכנה\אתר חדש או כל דבר כזה בחברה.

במידה והדבר ייעשה בדרך הנכונה יהיה לתומכי החברה די בטחון ויידע על מנת להתחיל לתמוך במשתמשים בעת הפצה חדשה לסביבת המשתמשים. (Production). שהרי מלבד הדרכות פרונטליות וקריאת מדריכים באינטרנט אנשי התמיכה משדרגים את הידע שלהם על ידי פתרון תקלות ומתן מענה לכל דורש.

7. "תחומי אחריות" – הגדרה מוקדמת במה כן תומכים ובמה לא.

א. הגדרה ברורה לקהל התומכים מהם תחומי אחריותם. כדוגמא - מצב בו קיימת תקלת מדפסת. האם על התומך לפרק עד היסוד את המדפסת במטרה לתקנה או  להסתפק בבדיקת שטחית כגון דף תקוע, חוסר דיו, חיבור תקיו לרשת ולחשמל והגדרות הדפסה?

ב. בתקלות תוכנה - על התומכים לדעת באיזה שלב נדרש מהם להעביר את הטיפול לספק השירות או לגורם אחר בחברה כגון אחראי אבטחת מידע או מנהל הרשת. וזאת על מנת שלא לחרוג מחוזה השירות אל מול הספק או מכל תחום אחריות אחר.

ג. בעידן שבו לכל משתמש יש גם טלפון חכם הוא הופך במקרים רבים לכלי עבודה לכל דבר וההתייחסות לגביו בכל תקלה אמור להיות זהה לזה של מחשב או כל פריט חומרה אחר. וכמובן באם מדובר במכשיר טלפון הניתן לטעם החברה ואינו אישי של העובד. או אז על התומך להסביר לעובד שגבול התמיכה הינו בכל הקשור לאפליקציות של העבודה.
ולחילופין, להסיר מטלפון השייך לחברה כל אפליקציה המפריעה או שיאנה קשורה לעבודה השוטפת. זאת גם אם העובד לא יקבל בקלות את רוע הגזירה ואף עשוי לכעוס על התומך עצמו.

לסיכום.

בתום הכרת הנושא על בוריו, תוך הכרה והבנה במשמעות של מוקד תמיכה ומה מצופה מהתומכים ניתן להתחיל ולבצע סקר שוק בנושא המשכורות, לאיזו קהל מטרה יש לפנות במטרה לגייס עובדים מתאימים כגון משוחררי צה"ל או לחלופין בעלי נסיון בתחום המחשוב. מומלץ שלא לפסול מועמדים שעבדו בחנויות מחשבים אשר עבורם זו הזדמנות לקידום ועבורכם כמנהלים זו הזדמנות  "לגדל" עובד ותומך בעלי ידע לא מועט.

ועד בשלב הראשון, מומלץ שלא לרכוש מערכות מיותרות. ניתן למצוא כיום מערכות חינמיות רבות לשליטה מרחוק ולתיעוד קריאות.

לדוגמא ניתן לשקול תוכנה חינמית המוכרת אישית ואשר הוכיחה את עצמה בשם Spiceworks. תוכנה זו יודעת לנהל קריאות ולענות בצורה אוטומטית לדוא"ל המתקבל בעת פתיחת קריאה. כמו כן ניתן גם להריץ דרכה פורטל ארגוני לפתיחת קריאות שירות וגם לנהל דרכה את כלל הארגון.

ובאשר לנושא השליטה מרחוק, אזי כיום אין צורך ברכישת אף תוכנה, שכן בכל מערכת הפעלה קיימת כיום אופציה הנקראת "Windows Remote Assistance" המאפשרת תמיכה מרחוק בצורה מושלמת או לדוגמא תוכנה שנקראת PushVnc (למאמר שלי אודות ה-PushVNC לחץ כאן). אך אם בכל זאת קיימת דרישה למשהו מקצועי יותר, אזי ניתן לבחון תוכנות כגון Radmin  או  Dameware. חשוב רק לדאוג לתוכנות כגון LogMeIn או TeamVeiwer המאפשרות שליטה מרחוק גם על טלפונים חכמים וטאבלטים.

ונסיים בחשיבות ההגדרה לתומכים לגבי סדרי העדיפויות מהיבט המשתמשים. לדוגמא אלו העוסקים בהפעלת מערכת הנוכחות והשכר יזכו בעדיפות על פני משתמש הנתקל בבעיה בשליחת דוא"ל, גם אם מדובר במזכירת המנכ"ל.

בהצלחה.